Support-Richtlinie

Zuletzt aktualisiert: 15. Dezember 2023

Diese Support-Richtlinie („Richtlinie“) ist Bestandteil des Master Service Agreement („Vereinbarung“) zwischen W&B und dem Kunden und wird darin durch Verweis aufgenommen. Alle großgeschriebenen Begriffe, die in dieser Richtlinie nicht definiert sind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

1. Definitionen

  1. Fehler“ bezeichnet einen reproduzierbaren Fehler der Software oder des Dienstes, der im Wesentlichen nicht mit der Dokumentation übereinstimmt, was dazu führt, dass die Software oder der Dienst nicht oder nur in erheblichem Maße genutzt werden kann.

  2. Eskalation“ bezeichnet den Prozess, bei dem W&B kontinuierlich auf mehreren Ebenen seiner Organisation an einer Lösung arbeitet.
  3. Lösung“ bezeichnet eine Lösung oder einen Workaround, der den Fehler behebt.
  4. „Startzeit bezeichnet den Zeitpunkt, zu dem W&B wird erstmals während der Supportzeiten von W&B auf einen Fehler aufmerksam, nachdem vom Kunden eine Supportanfrage gemäß dieser Richtlinie eingegangen ist.

2. Supportzeiten

Support wird an Werktagen bereitgestellt. „Werktage“ bedeutet Montag bis Freitag, ausgenommen nationale Feiertage, in dem jeweiligen Land und der jeweiligen Zeitzone, die unten angegeben sind.

    1. Unternehmenskunden weltweit außer Japan: 2:00 bis 17:00 Uhr US-Pazifikzeit
    2. Unternehmenskunden in Japan*: 9:00 bis 17:00 Uhr japanische Standardzeit
    3. Alle anderen Kunden: 9:00 bis 17:00 Uhr US-Pazifikzeit

      *Anfragen werden in japanischer Sprache angenommen

3. Einreichung

Der Kunde muss W&B per E-Mail an support@wandb.com benachrichtigen. W&Bs Verpflichtung zur Bereitstellung von Support ist davon abhängig, dass der Kunde W&B in angemessenem Umfang Informationen zur Verfügung stellt und mit W&B zusammenarbeitet. Dies umfasst angemessene Anstrengungen zur Behebung des Fehlers nach Rücksprache mit W&B sowie die Beschaffung, Installation und Wartung aller Geräte, Software oder Hardware, die zum Betrieb der Software oder des Dienstes erforderlich sind. W&B behält sich das Recht vor, einen Supportfall zu beenden, wenn W&B nach vernünftigem Ermessen feststellt, dass eine zufriedenstellende Lösung bereitgestellt wurde.

4. W&B-Antwort

Wenn W&B nach Erhalt einer Supportanfrage feststellt, dass ein Fehler aufgetreten ist, weist W&B diesem Fehler eine Prioritätsstufe zu und unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um zu reagieren und eine Lösung gemäß der folgenden Tabelle bereitzustellen. Wenn ein Fehler nicht innerhalb der geltenden Lösungszeit behoben wird, leitet W&B eine Eskalation ein. W&B berechnet alle Reaktions- und Lösungszeiten ab der Startzeit.

Prioritätsstufe Beschreibung Reaktionszeit Lösungszeit
1 Schwerwiegender Fehler: Der Fehler führt zu einer erheblichen Verschlechterung, sodass die Software oder der Dienst für alle Benutzer nicht zugänglich oder nicht funktionsfähig ist, oder verhindert, dass alle Benutzer auf den Dienst zugreifen, und ein solcher Fehler kann nicht durch eine Problemumgehung umgangen werden. Innerhalb von 2 Stunden 72 Stunden
2 Erheblicher Fehler: Der Fehler verursacht eine erhebliche Verschlechterung, sodass die Software oder der Dienst für alle Benutzer erheblich beeinträchtigt wird, und ein solcher Fehler kann nicht durch eine Problemumgehung umgangen werden. Innerhalb von 4 Stunden 2 Wochen
3 Kleiner Fehler: Der Fehler verursacht eine geringfügige Verschlechterung, sodass die Software oder der Dienst für alle Benutzer beeinträchtigt wird, aber ein solcher Fehler kann mit einer Problemumgehung umgangen werden. Innerhalb von 8 Stunden Die Parteien vereinbaren schriftlich einen kommerziell angemessenen Zeitrahmen für einen Lösungsvorschlag

5. Ausschlüsse

W&B ist nicht verpflichtet, Support zu leisten, sofern ein solcher Fehler aus folgenden Gründen entsteht oder damit zusammenhängt: (a) Änderungen an der Software oder dem Service durch andere Parteien als W&B; (b) Nutzung der Software oder des Service in einer Computerumgebung, die die in der Dokumentation festgelegten Systemanforderungen nicht erfüllt; (c) mangelnde Interoperabilität der Software oder des Service mit anderer Software oder anderen Systemen, es sei denn, eine solche Interoperabilität ist in der Dokumentation ausdrücklich gestattet; (d) Störungen, Schwankungen oder Unterbrechungen der Stromversorgung oder des Telekommunikationsnetzes; (e) Fehler, die von W&B nicht reproduziert werden können; (f) Geräte des Kunden oder Produkte, Geräte oder Dienste Dritter; (g) Verstoß des Kunden gegen die Vereinbarung oder (h) Beta-Funktionen.