Zuletzt aktualisiert: 15. Dezember 2023
Diese Support-Richtlinie („Richtlinie“) ist Bestandteil des Master Service Agreement („Vereinbarung“) zwischen W&B und dem Kunden und wird darin durch Verweis aufgenommen. Alle großgeschriebenen Begriffe, die in dieser Richtlinie nicht definiert sind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.
Support wird an Werktagen bereitgestellt. „Werktage“ bedeutet Montag bis Freitag, ausgenommen nationale Feiertage, in dem jeweiligen Land und der jeweiligen Zeitzone, die unten angegeben sind.
*Anfragen werden in japanischer Sprache angenommen
Der Kunde muss W&B per E-Mail an support@wandb.com benachrichtigen. W&Bs Verpflichtung zur Bereitstellung von Support ist davon abhängig, dass der Kunde W&B in angemessenem Umfang Informationen zur Verfügung stellt und mit W&B zusammenarbeitet. Dies umfasst angemessene Anstrengungen zur Behebung des Fehlers nach Rücksprache mit W&B sowie die Beschaffung, Installation und Wartung aller Geräte, Software oder Hardware, die zum Betrieb der Software oder des Dienstes erforderlich sind. W&B behält sich das Recht vor, einen Supportfall zu beenden, wenn W&B nach vernünftigem Ermessen feststellt, dass eine zufriedenstellende Lösung bereitgestellt wurde.
Wenn W&B nach Erhalt einer Supportanfrage feststellt, dass ein Fehler aufgetreten ist, weist W&B diesem Fehler eine Prioritätsstufe zu und unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um zu reagieren und eine Lösung gemäß der folgenden Tabelle bereitzustellen. Wenn ein Fehler nicht innerhalb der geltenden Lösungszeit behoben wird, leitet W&B eine Eskalation ein. W&B berechnet alle Reaktions- und Lösungszeiten ab der Startzeit.
Prioritätsstufe | Beschreibung | Reaktionszeit | Lösungszeit |
1 | Schwerwiegender Fehler: Der Fehler führt zu einer erheblichen Verschlechterung, sodass die Software oder der Dienst für alle Benutzer nicht zugänglich oder nicht funktionsfähig ist, oder verhindert, dass alle Benutzer auf den Dienst zugreifen, und ein solcher Fehler kann nicht durch eine Problemumgehung umgangen werden. | Innerhalb von 2 Stunden | 72 Stunden |
2 | Erheblicher Fehler: Der Fehler verursacht eine erhebliche Verschlechterung, sodass die Software oder der Dienst für alle Benutzer erheblich beeinträchtigt wird, und ein solcher Fehler kann nicht durch eine Problemumgehung umgangen werden. | Innerhalb von 4 Stunden | 2 Wochen |
3 | Kleiner Fehler: Der Fehler verursacht eine geringfügige Verschlechterung, sodass die Software oder der Dienst für alle Benutzer beeinträchtigt wird, aber ein solcher Fehler kann mit einer Problemumgehung umgangen werden. | Innerhalb von 8 Stunden | Die Parteien vereinbaren schriftlich einen kommerziell angemessenen Zeitrahmen für einen Lösungsvorschlag |
W&B ist nicht verpflichtet, Support zu leisten, sofern ein solcher Fehler aus folgenden Gründen entsteht oder damit zusammenhängt: (a) Änderungen an der Software oder dem Service durch andere Parteien als W&B; (b) Nutzung der Software oder des Service in einer Computerumgebung, die die in der Dokumentation festgelegten Systemanforderungen nicht erfüllt; (c) mangelnde Interoperabilität der Software oder des Service mit anderer Software oder anderen Systemen, es sei denn, eine solche Interoperabilität ist in der Dokumentation ausdrücklich gestattet; (d) Störungen, Schwankungen oder Unterbrechungen der Stromversorgung oder des Telekommunikationsnetzes; (e) Fehler, die von W&B nicht reproduziert werden können; (f) Geräte des Kunden oder Produkte, Geräte oder Dienste Dritter; (g) Verstoß des Kunden gegen die Vereinbarung oder (h) Beta-Funktionen.
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