最終更新日: 2023 年 12 月 15 日
このサポート ポリシー (以下「ポリシー」) は、W&B と顧客間のマスター サービス契約 (以下「契約」)の一部となり、参照により契約に組み込まれます。このポリシーで定義されていない大文字の用語は、契約で定義された意味を持ちます。
サポートは営業日に提供されます。「営業日」とは、下記の該当する国およびタイムゾーンにおける、祝日を除く月曜日から金曜日を指します。
お客様は、電子メールsupport@wandb.comで W&B に通知する必要があります。W&B のサポート提供義務は、W&B が合理的に要求する情報と協力をお客様が W&B に提供することを条件とします。これには、W&B と協議した後でエラーを解決するための合理的な努力を行うこと、およびソフトウェアまたはサービスの動作に必要なすべての機器、ソフトウェア、またはハードウェアを調達、インストール、および保守することが含まれます。W&B は、満足のいく解決策を提供したと合理的に判断した場合、サポート ケースを終了する権利を留保します。
W&B は、サポート リクエストを受け取った後にエラーが発生したと判断した場合、そのエラーに優先度を割り当て、以下の表に従って対応し、解決策を提供するために商業的に合理的な努力を払います。エラーが該当する解決時間内に解決されない場合、W&B はエスカレーションを開始します。W&B は、開始時間からすべての応答時間と解決時間を計算します。
| 優先度レベル | 説明 | 反応時間 | 解決時間 |
| 1 | 重大なエラー: エラーにより、ソフトウェアまたはサービスがすべてのユーザーにとってアクセス不能または操作不能になるか、すべてのユーザーがサービスにアクセスできなくなるなど、重大な機能低下が発生し、回避策ではそのようなエラーを回避できません。 | 2時間以内 | 72時間 |
| 2 | 重大なエラー: エラーにより、ソフトウェアまたはサービスがすべてのユーザーに対して重大な損害を受けるほどの重大な劣化が発生し、そのようなエラーは回避策では回避できません。 | 4時間以内 | 2週間 |
| 3 | 軽微なエラー: エラーにより軽微な機能低下が発生し、すべてのユーザーに対してソフトウェアまたはサービスに支障が生じますが、このようなエラーは回避策で回避できます。 | 8時間以内 | 両当事者は、提案された解決策について商業的に合理的な期間を書面で合意する。 |
W&B は、エラーが以下に起因するか、または以下に関連する場合、サポートを提供する義務を負いません。(a) W&B 以外の当事者によるソフトウェアまたはサービスの変更、(b) ドキュメントに記載されているシステム要件を満たさないコンピューティング環境でのソフトウェアまたはサービスの使用、(c) ソフトウェアまたはサービスが他のソフトウェアまたはシステムと相互運用できないこと (そのような相互運用性がドキュメントで明示的に許可されている場合を除く)、(d) 電力または通信ネットワークの故障、変動、中断、(e) W&B で再現できないエラー、(f) 顧客の機器またはサードパーティの製品、機器、サービス、(g) 顧客による契約違反、または (h) ベータ機能。
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